惠灵顿商学院MBA：颠覆时代的沟通教学
今天的商业领袖不可避免地会面临一系列危机。他们必须准备好进行清晰有效的沟通。
新西兰的危机管理课程利用时事展示有效沟通的重要性。
该课程邀请企业高管讨论他们的公司如何应对真正的危机。
鼓励学生分享他们自己组织的例子，并将课程概念应用于他们遇到的情况。
 
自从 COVID-19 于 2020 年出现在全球舞台以来，新西兰一直因其对这一流行病的反应而受到赞誉。与其他国家相比，它的 COVID 病例很少，日常中断也很少。然而，2022 年 1 月，Omicron 变体开始在新西兰传播。到 2 月底，该国每天记录数千例病例。

为应对大流行，议会颁布了口罩和疫苗授权。这些激怒了一些公民，并导致了前所未有的示威活动，因为抗议者开始占领议会大楼附近的区域。我工作的商学院——惠灵顿维多利亚大学的惠灵顿商业与政府学院——位于议会街对面。由于抗议活动，学校暂时对学生和教职员工关闭。
通常，COVID-19 病例的增加和商学院的关闭将对任何课程造成重大干扰。然而，在 1 月和 2 月，我正在教授危机沟通课程，因此我借此机会利用现实世界的情况来说明课程中的关键概念。

新课程的起源
近年来，全球因 COVID-19、全球变暖以及大众汽车排放丑闻和波音 737 Max 飞机的两起坠机事故等备受瞩目的企业事件而震惊。作为回应，更多商学院增加了危机管理课程。这是我在德国曼海姆商学院、奥地利维也纳大学、加拿大不列颠哥伦比亚大学、美国布法罗大学、特拉维夫大学和赖希曼大学等机构教授的一个主题超过 15 年在以色列。
在这些课程中，我向学生教授了一些框架，他们可以在三个不同阶段使用这些框架来提高与利益相关者的沟通效率：危机前阶段、危机阶段和危机后阶段。在危机真正发生之前，有效的沟通可以减少它发生的机会。在危机期间，清晰的沟通可以最大限度地减少对利益相关者和组织声誉的损害。一旦事件发生，有效的沟通可以帮助促进学习，从而防止将来发生类似情况。
我在 2020 年参加了一个关于危机期间领导力的大学播客，讨论了危机管理的几个方面。该小组的其他专家包括新西兰卫生部总干事、新西兰COVID-19 战略的制定者 Ashley Bloomfield；Sarah Stuart-Black，时任新西兰民防应急管理主任；还有新西兰航空公司的主席Therese Walsh。讨论由商学院副校长兼院长伊恩•威廉姆森主持。

有效的沟通可以减少发生危机的机会，最大限度地减少发生的危害，并促进学习，以防止未来发生类似情况。
该播客被评为该大学当年主持的最受欢迎的播客之一，表明对该主题的浓厚兴趣。随后，我受邀为商学院的 EMBA 项目开发了危机沟通选修课。我在 2022 年 1 月和 2022 年 2 月的四天时间里首次以强化形式教授新选修课。

企业和学生的意见
在设计新课程时，我觉得将行业和政府的观点纳入其中很重要。由于惠灵顿是新西兰的首都，我们的 EMBA 一直吸引着来自公共和私营部门的领导者。事实上，最终录取的 20 名学生包括上市公司和私营公司的高管、非营利组织的经理以及军队中的军官。
因此，我寻找可以提供企业视角的潜在合作伙伴。我接触了两个因在危机期间的表现而获得新西兰公共关系学院 (PRINZ) 奖项的组织。
恒天然是世界上最大的牛奶出口商之一，同意谈论其对 COVID-19 的反应以及该公司如何在大流行期间提高其声誉。负责监督新西兰桥梁的政府机构新西兰交通管理局 (NZTA) 同意讨论如何应对涉及新西兰最繁忙的交通走廊之一奥克兰海港大桥的危机。该事件涉及一起卡车事故，导致桥梁结构损坏，在很长一段时间内对交通造成不利影响。
因为新西兰非常依赖全球贸易，我认为融入全球视野很重要，所以我也向海外公司寻求了课程的投入。我有幸获得了总部设在香港的亚洲豪华连锁酒店九龙仓酒店的合作。当我采访酒店总裁时，她讨论了公司如何应对两种不同的危机： COVID-19 和香港的示威活动。由于九龙仓酒店在中国武汉开展业务，总裁可以解释该公司如何将武汉的经验教训应用到其在香港和菲律宾的酒店业务中。
除了寻求企业参与课程外，我还想鼓励学生参与。第一项任务是基于模拟产品造成的伤害，该产品是一种监测糖尿病患者血糖水平的医疗设备。危机是由这些水平的不准确读数引起的。完成模拟后，学生需要代表医疗设备制造商准备新闻稿。
第二个作业是一个小组项目，学生使用课堂上讨论的概念批判性地分析 NZTA 在奥克兰海港大桥危机期间的表现。在期末作业中，学生需要反思自己组织中发生的危机。他们被要求评估他们的组织的表现以及在危机沟通领域是否有改进的余地。

该课程整合了有关如何管理危机蔓延以及在危机期间何时使用 CEO 作为发言人的研究。
最后，该课程整合了我对如何管理危机蔓延以及在危机期间（尤其是在全球危机期间）何时使用 CEO 作为发言人的研究。当研究具有管理意义时，研究在 EMBA 课程中可能很有用。了解这些重要主题的学生可以在危机期间改善公司的沟通。

沟通的关键
该课程的一个关键部分是研究公司如何在大流行期间发展有效的沟通。这一点尤其重要，因为随着课程的进行，Omicron 变种正在新西兰迅速传播，并且该病毒已经影响了世界各地的人们。
在一节课上，我们讨论了万豪首席执行官 Arne Sorenson 于 2020 年 3 月发表的演讲。这段在 YouTube 上广为流传的演讲是如何在危机期间与员工沟通的一个很好的例子。讨论期间特别感兴趣的是，当领导者和公司发言人在这样的时刻表达情绪时，他们的可信度是否会提高，就像索伦森所做的那样。
此外，在观看了我对恒天然和九龙仓酒店高管进行的 Zoom 采访后，学生们思考了这些公司如何应对 COVID-19。然后学生们分享了他们自己的组织在大流行期间是如何沟通的，并提出了需要改进的地方。
班级还花时间讨论了对他们有直接影响的危机：议会的示威活动。由于这些示威活动暂时关闭了大学，课程不得不搬迁到我们的另一个校区。
尽管存在不便，但这种情况让我们有机会解决相关问题，例如沟通一致性的重要性。例如，在示威初期，警方宣布将拖走抗议者非法停放的汽车，但他们没有兑现这一威胁。学生们争论声明和行动之间的不一致是否会导致组织在利益相关者眼中失去可信度。

四个见解
对于其他想要开设危机沟通课程的大学，我提供四点建议：
首先，与从业者合作。整合有关面临实际问题的真实公司的信息提供了向学生展示课堂上提出的框架和概念的相关性的机会。在 EMBA 课程中，相关性始终非常重要，学生希望获得对他们的工作场所立即有用的知识。正如我所提到的，我发现识别潜在合作者的一种方法是联系那些因成功的活动而获奖的组织，从而证明他们了解如何有效地进行沟通。

当学生受到所讨论情况的影响时，他们会更加投入，但他们可能会被不影响他们个人的事件所吸引。
第二，将时事融入课堂活动。
当学生直接受到所讨论情况的影响时，他们会更深入地参与。然而，学生也可能被那些不会对他们个人产生影响的事件所吸引。例如，当我教我的课程时，一个重大新闻故事是关于乔•罗根（Joe Rogan）在 Spotify 上的播客的争议，其中他提供了有关冠状病毒的错误信息。我和我的学生讨论了 Spotify 的反应以及它是否有效。因为 Spotify 是一个全球知名品牌，所以这个例子可以在世界各地的类似课程中教授。

第三，使用多媒体模拟来吸引学生。
对于许多人来说，当他们在危机情况下担任经理时，这是一种变革性的体验。
最后，创建与学生工作环境相关的作业。这不仅增加了参与度。这也是证明课堂上讨论的概念与学生的工作直接相关的另一种方式。
我相信，在危机期间进行有效沟通是全球各行各业高管的一项关键技能。总会有更多的危机，因此也应该有了解如何引导他们的组织度过危险时期的领导者。
作者：丹尼尔劳弗，惠灵顿维多利亚大学惠灵顿商学院副教授